Reclamaciones y litigios en el comercio electrónico tienen una nueva plataforma europea de resolución de controversias entre clientes y ecommerce. Sin entrar a citar pesadas normativas y reglamentos del Parlamento y del consejo de Europa al respecto de esta ley es importante saber qué es lo que tienes que hacer en tu tienda virtual y como afecta a tiendas y clientes.
Esta normativa sobre reclamaciones ha entrado en vigor el 9 de enero de 2016 y es de obligado cumplimiento y además cuenta con un régimen sancionador. La verdad es que haciendo unas pocas búsquedas en Internet observamos que la mayor parte de las tiendas no han adaptado sus webs de comercio electrónico a esta normativa. No nos extraña, solo hay que echar la vista atrás y ver el tiempo y la manera en la que el sector se adaptó a la comúnmente denominada ley de cookies.
La ley lo que persigue es unificar el proceso de reclamaciones a nivel europeo, dado que, aunque contamos con un mercado único a todos los efectos, hasta la fecha eran de aplicación las diferentes legislaciones de cada país y a menudo surgía controversias. Qué fuero o ley se aplicaba a las ventas, la del país de la tienda o la del país del cliente ¿Qué ocurría cuando las leyes de ambos países entraban en contradicción?
Este nuevo reglamento de reclamaciones intenta dar solución a estas y otras casuísticas y está pensado para dar seguridad jurídica tanto a los consumidores como a los ecommerce. Por tanto, lo que persigue es dotar de seguridad y fiabilidad a las transacciones electrónicas, contribuyendo por tanto a la promoción y aumento del volumen de ventas en el sector del comercio electrónico entre diferentes estados miembros de la Unión Europea.
Plataforma online de resolución de conflictos: Cómo funciona
Esta plataforma para reclamaciones está pensada para que los consumidores y también tiendas virtuales puedan presentar reclamaciones ante una compra que en principio no cumple con las expectativas generadas, aquello prometido por el vendedor no se realiza o el comprador no cumple con su parte del acuerdo. Todo esto, claro está, siempre que la controversia no ha podido ser resuelta por el servicio de atención al cliente del e-commerce.
La reclamación se presenta mediante un formulario online en la web que está redactada en todos los idiomas oficiales de los organismos de la Unión Europea. Al formulario se le adjuntará la documentación justificativa de la reclamación.
Una vez presentada la reclamación las partes disponen de 30 días para llegar a un acuerdo sobre si quieren que organismo o entidad alternativo resuelva el litigio. Si ese es el caso las normas aplicables pasarán a ser las de la nueva entidad de común acuerdo elegida por las partes.
Si no es el caso y no hay acuerdo alternativo sobre el organismo que debe resolver el litigio o reclamación sobre las ventas online el MARC o Mecanismo Alternativo de Resolución de Conflictos tiene la obligación de resolver en un plazo máximo de 90 días desde la presentación de la queja mediante formulario en su plataforma.
El tratamiento de datos personales es otra de las facetas a tener en cuenta, así los afectados deberán ser informados del tratamiento personal de sus datos personales para la resolución de las quejas, reclamaciones o litigios derivados del proceso de venta online en cuestión. Además, deberán de aceptar expresamente el tratamiento de sus datos para los fines mencionados.
Reclamaciones y quejas ¿Qué tengo que hacer en mi e commerce?
En primer lugar y como siempre aconsejamos, poner los medios para resolver la reclamación amistosamente des de tu e commerce. Para ello no solo debes de tener en cuenta el coste económico al que te vas a ver obligado a asumir, sino que también debes de tener en cuenta el posible coste en cuanto a reputación online.
Si esto no es posible la herramienta facilita un arbitrio sobre la cuestión que usualmente suele ser bastante más económico que entrar en vías judiciales.
[En segundo lugar, deberás adaptar tu e commerce a la nueva normativa europea sobre resolución de conflictos. Así deberás mostrar en tu web en un lugar visible y accesible información relevante sobre la existencia de esta plataforma y el derecho que tiene el consumidor a utilizarla. Tendrás además que incorporar un enlace hacia el formulario online de resolución de conflictos en la sección de aviso legal o términos y condiciones por ejemplo de la siguiente manera:
«Resolución de litigios en línea en materia de consumo conforme al Art. 14.1 del Reglamento (UE) 524/2013: La Comisión Europea facilita una plataforma de resolución de litigios en línea que se encuentra disponible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr/«.
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Reclamaciones en ecommerce
Resumen
Nueva normativa europea
Muy buena la información, como siempre en este tipo de cosas el desconocimiento prima.
Creo sinceramente que aún queda mucho camino en este sentido.
La legislación americana en este sentido me parece más coherente, si no lo quieres lo devuelves y listo, así los proveedores se ponen las pilas para que todo esté perfecto y lo que le llega al cliente sea lo que realmente está comprando.
Saludos.
Estoy de acuerdo, los americanos en esto nos llevan mucha ventaja. Pero es lo que tenemos y no está de más saber las reglas del juego. 😉
Hola Fernando, disculpa pero… si no lo quieres, ¿lo devuelves y listo?.
¿Sabías que 7 de cada 1000 pedidos e-Commerce son saqueados en destino por los propios clientes y luego presentan reclamaciones falsas del tipo, esto llegó vacío, faltan piezas o me han enviado otra cosa? ¿Sabías que esto hace perder millones de euros a las tiendas online, y que por desgracia hay tiendas en las que su rentabilidad o fracaso dependen directamente de su índice de fraude amistoso?
¿Sabías que amazon con su política de devoluciones tan permisiva ha ido fomentando, sin quererlo, este tipo de reclamaciones fraudulentas?
¿Sabías que en los e-commerce y marketplaces, incluidos los P2P, «gracias» a los agentes mediadores y pasarelas de pago, este tipo de reclamaciones, en su mayoría, se resuelven, siempre a favor de los clientes, presentando simples fotos o videos fácilmente manipulados?
Cuidado que vienen curvas, se trata de un fraude en pleno auge. Es muy fácil conseguir un producto gratis, no hay nada que regule este tipo de fraude de forma justa. No existe ninguna prueba de qué llegó realmente, ni de en qué estado llegó. Es la palabra del cliente contra la tienda.
Este año 2021 vamos a lanzar ZecureBuy, una solución que evitará el fraude amistoso, un sistema que hemos patentado a nivel internacional y por el que hemos sido galardonados con el premio nacional de Ideas Tecnológicas del Ministerio de Industria, Comercio y Turismo del Gobierno de España.
Te animo a seguirnos en las redes sociales en los próximos meses, porque vamos a solucionar mucho más que un problema.
Saludos!
Esta plataforma es solo para si comprador y vendedor son de dos países diferentes? O también sirve para compra online dentro del mismo país?
Si el cliente te pide una hoja de reclamacion y tienes una tienda online:
1) Tengo que enviarle yo una hoja de reclamación (dispongo la de los comercios locales) rellenada ?
o tengo que indicarle que acuda a la omic de su ciudad dandole mis datos personales?.