Reclamaciones en ecommerce: Nuevos requisitos europeos

Normativa euromea comercio electr贸nico

Reclamaciones y litigios en el comercio electr贸nico tienen una nueva plataforma europea de resoluci贸n de controversias entre clientes y ecommerce. Sin entrar a citar pesadas normativas y reglamentos del Parlamento y del consejo de Europa al respecto de esta ley es importante saber qu茅 es lo que tienes que hacer en tu tienda virtual y como afecta a tiendas y clientes.

 

Esta normativa sobre reclamaciones ha entrado en vigor el 9 de enero de 2016 y es de obligado cumplimiento y adem谩s cuenta con un r茅gimen sancionador. La verdad es que haciendo unas pocas b煤squedas en Internet observamos que la mayor parte de las tiendas no han adaptado sus webs de comercio electr贸nico a esta normativa. No nos extra帽a, solo hay que echar la vista atr谩s y ver el tiempo y la manera en la que el sector se adapt贸 a la com煤nmente denominada ley de cookies.

La ley lo que persigue es unificar el proceso de reclamaciones a nivel europeo, dado que, aunque contamos con un mercado 煤nico a todos los efectos, hasta la fecha eran de aplicaci贸n las diferentes legislaciones de cada pa铆s y a menudo surg铆a controversias. Qu茅 fuero o ley se aplicaba a las ventas, la del pa铆s de la tienda o la del pa铆s del cliente 驴Qu茅 ocurr铆a cuando las leyes de ambos pa铆ses entraban en contradicci贸n?

Este nuevo reglamento de reclamaciones intenta dar soluci贸n a estas y otras casu铆sticas y est谩 pensado para dar seguridad jur铆dica tanto a los consumidores como a los ecommerce. Por tanto, lo que persigue es dotar de seguridad y fiabilidad a las transacciones electr贸nicas, contribuyendo por tanto a la promoci贸n y aumento del volumen de ventas en el sector del comercio electr贸nico entre diferentes estados miembros de la Uni贸n Europea.

Plataforma online de resoluci贸n de conflictos: C贸mo funciona

Esta plataforma para reclamaciones est谩 pensada para que los consumidores y tambi茅n tiendas virtuales puedan presentar reclamaciones ante una compra que en principio no cumple con las expectativas generadas, aquello prometido por el vendedor no se realiza o el comprador no cumple con su parte del acuerdo. Todo esto, claro est谩, siempre que la controversia no ha podido ser resuelta por el servicio de atenci贸n al cliente del e-commerce.

La reclamaci贸n se presenta mediante un formulario online en la web que est谩 redactada en todos los idiomas oficiales de los organismos de la Uni贸n Europea. Al formulario se le adjuntar谩 la documentaci贸n justificativa de la reclamaci贸n.

Una vez presentada la reclamaci贸n las partes disponen de 30 d铆as para llegar a un acuerdo sobre si quieren que organismo o entidad alternativo resuelva el litigio. Si ese es el caso las normas aplicables pasar谩n a ser las de la nueva entidad de com煤n acuerdo elegida por las partes.

Si no es el caso y no hay acuerdo alternativo sobre el organismo que debe resolver el litigio o reclamaci贸n sobre las ventas online el MARC o Mecanismo Alternativo de Resoluci贸n de Conflictos tiene la obligaci贸n de resolver en un plazo m谩ximo de 90 d铆as desde la presentaci贸n de la queja mediante formulario en su plataforma.

El tratamiento de datos personales es otra de las facetas a tener en cuenta, as铆 los afectados deber谩n ser informados del tratamiento personal de sus datos personales para la resoluci贸n de las quejas, reclamaciones o litigios derivados del proceso de venta online en cuesti贸n. Adem谩s, deber谩n de aceptar expresamente el tratamiento de sus datos para los fines mencionados.

Reclamaciones y quejas 驴Qu茅 tengo que hacer en mi e commerce?

En primer lugar y como siempre aconsejamos, poner los medios para resolver la reclamaci贸n amistosamente des de tu e commerce. Para ello no solo debes de tener en cuenta el coste econ贸mico al que te vas a ver obligado a asumir, sino que tambi茅n debes de tener en cuenta el posible coste en cuanto a reputaci贸n online.

Si esto no es posible la herramienta facilita un arbitrio sobre la cuesti贸n que usualmente suele ser bastante m谩s econ贸mico que entrar en v铆as judiciales.

[En segundo lugar, deber谩s adaptar tu e commerce a la nueva normativa europea sobre resoluci贸n de conflictos. As铆 deber谩s mostrar en tu web en un lugar visible y accesible informaci贸n relevante sobre la existencia de esta plataforma y el derecho que tiene el consumidor a utilizarla. Tendr谩s adem谩s que incorporar un enlace hacia el formulario online de resoluci贸n de conflictos en la secci贸n de aviso legal o t茅rminos y condiciones por ejemplo de la siguiente manera:

Resoluci贸n de litigios en l铆nea en materia de consumo conforme al Art. 14.1 del Reglamento (UE) 524/2013: La Comisi贸n Europea facilita una plataforma de resoluci贸n de litigios en l铆nea que se encuentra disponible en el siguiente enlace: 聽http://ec.europa.eu/consumers/odr/“.

2 thoughts on “Reclamaciones en ecommerce: Nuevos requisitos europeos

  • Muy buena la informaci贸n, como siempre en este tipo de cosas el desconocimiento prima.
    Creo sinceramente que a煤n queda mucho camino en este sentido.
    La legislaci贸n americana en este sentido me parece m谩s coherente, si no lo quieres lo devuelves y listo, as铆 los proveedores se ponen las pilas para que todo est茅 perfecto y lo que le llega al cliente sea lo que realmente est谩 comprando.
    Saludos.

    • Estoy de acuerdo, los americanos en esto nos llevan mucha ventaja. Pero es lo que tenemos y no est谩 de m谩s saber las reglas del juego. 馃槈

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